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十一次微笑上星期和老总一起坐飞机到上海出差,飞机起飞前,老总肚子有点不舒服,于是请求空姐倒杯水给他吃药。空姐听后,一脸迷人的笑容十分有礼貌地说：“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行状态后,我马上给您送水过来,好吗?” 十分钟过去了，飞机早已经进入了平稳飞行的状态，可是老总要的那杯水却迟迟没有送来，老总第二次看手表后按响了乘客服务铃。顿时，机舱里响起了急促的铃声。很快空姐就端着水进入客舱，来到老总跟前，十分小心地把水送到老总面前，面带微笑说：“先生，实在对不起，由于我工作的疏忽，延误了您吃药的时间，对此我感到非常抱歉。”老总没有等空姐说完就指着左手的手表毫不客气地说：“你怎么回事？你看看，现在都过了多久了？有你这样服务的吗？”“先生，实在对不起，由于工作太忙，忘记了给您倒水，听到铃声我就第一时间给您送水过来，……”不管空姐怎么解释，老总也不肯原谅空姐工作的疏忽。 接下来的飞行途中，或许空姐为了补偿自己工作的疏忽和过失，每次给乘客服务，只要一到客舱，空姐就会来到老总的面前，面带微笑十分有礼貌地询问老总是否需要水，或者其他的帮助。然而，老总余怒未消，每次都不理她，只是两眼盯着空姐。这样的情形先后有八次我都看在眼里，真替空姐捏一把汗。 老总对我说他要投诉空姐。快到上海了，空姐又一次来到老总面前面带微笑很有礼貌地询问是否需要什么帮助时，老总没有理她，而是叫空姐把乘客留言册送过来。很明显空姐知道老总要投诉自己，却不失职业道德，依然面带微笑有礼貌地对老总说：“先生，对不起，请您允许我再一次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然地接受您的批评！”老总欲言又止，打开留言册开始写起来。我没有支声，在一旁静观其况。 飞机顺利地降落在上海机场，乘客陆续地离开了机舱。坐在车上我在想，当空姐忐忑不安地打开留言册时，她一定会十分的惊喜。她怎么也不会想到摆在她面前的并不是投诉信，而是一封写得热情洋溢的表扬信。 老总在信中有这么一句话：“是什么让我最终放弃投诉呢？是你最殷勤的服务方式，是你表现出来的最真诚的歉意，特别是你前后多达十一次的温馨的微笑，深深地感动了我。你们的服务质量非常高，我十分满意，以后有机会我还要乘坐你们这趟班机！” 中和点点 2003/12/11 （编者按：优质的微笑服务，不仅是工作需要，也从侧面反映出了空姐优秀的素质。温柔的女人，才是女人。） (责任编辑：世外梅园文学网) |
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